Procedura reclamatii

In virtutea devizei "Servicii la inaltime" care caracterizeaza, inca de la adoptarea ei, toate actiunile intreprinse, precum si produsele si serviciile concepute de catre companie, NBG LEASING va asigura ca trateaza cu maxima seriozitate si celeritate orice reclamatie receptionata, constientizand importanta acestei metode implicite de comunicare cu clientii sai pentru continua imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor sale.

Ce este o reclamatie?

Reclamatia este definita ca fiind exprimarea insatisfactiei, in scris sau verbal, adresata unei organizatii, referitoare la produsele/serviciile sale si/sau la angajatii sai si/sau la procesul in sine de tratare a reclamatiilor, la care este asteptat in mod explicit sau implicit un raspuns sau o rezolutie.

Cum fac o reclamatie in legatura cu produsele, serviciile, angajatii, practicile sau politicile NBG LEASING?

In cazul in care sunteti nemultumit(a), ori considerati ca v-a fost lezat vreun drept in legatura cu incheierea si/sau derularea contractului de leasing ori cu alte produse si servicii oferite/prestate de catre compania noastra, ori atitudinea sau comportamentul unuia sau mai multora dintre angajatii companiei noastre a fost de natura a va ofensa sau de a va leza drepturile legale si/sau contractuale, va informam cu privire la faptul ca aveti la dispozitie urmatoarele modalitati si mijloace prin care puteti sa reclamati asemenea stari de fapt sau evenimente:

  • depunandu-le in scris, direct la sediul nostru din Bucuresti, sector 2, str. George Constantinescu, nr. 3, cladirea BoC (UpGround Business Center), intrarea A, et. 3 - cu mentiunea „In atentia Serviciului Relatii Clienti”;
  • completand si depunand direct la sediul nostru, formularele special concepute in acest sens;
  • prin posta, pe adresa sediului nostru, mentionata mai sus;
  • prin fax, la numarul +40 (21) 404 38 36;
  • scriindu-ne pe orice adresa de e-mail valabila (care va e cunoscuta) a companiei nostre;
  • apelandu-ne pe orice numar de telefon valabil (care va e cunoscut) al companiei noastre sau la numarul dedicat Serviciului Relatii Clienti +40 (21) 408 88 80;
  • prin intermediul sectiunii "Mesaje" a contului dumneavoastra de client, din aplicatia www.weblease.ro;
  • prin intermediul formularului on-line de reclamatii, disponibil pe siteul nostru de Internet www.nbgleasing.ro/contact.

Cum trebuie sa-mi formulez reclamatia spre a fi luata in considerare?

NBG LEASING ia in considerare reclamatiile care respecta urmatoarele criterii:

  • au ca obiect serviciile, produsele, politicile, practicile, obligatiile si/sau drepturile rezultand din contractele de leasing incheiate intre parti ori comportamentul sau atitudinea personalului sau;
  • contin datele de identificare si de contact ale reclamantului;
  • detaliaza imprejurarile, evenimentul cauzal si/sau starea de fapt care a condus la formularea reclamatiei.

Nota! Reclamatiile care nu respecta criteriile minime enuntate anterior, vor fi considerate si tratate drept sugestii pentru imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor companiei noastre. Totusi, in cazul in care reclamatia dumneavoastra nu intruneste conditiile de mai sus, Serviciul Relatii Clienti al societatii noastre va va aduce la cunostinta acest fapt si va solicita formularea unei noi reclamatii care sa fie conforma cu procedura noastra.

Cand primesc raspuns la reclamatia pe care am depus-o?

Prin politicile si normele sale interne privind receptionarea si solutionarea reclamatiilor ce ii sunt adresate, NBG LEASING si-a asumat sa raspunda oricarei reclamatii receptionate in termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data inregistrarii primirii/intrarii acesteia, exceptand cazurile in care solicitarile noastre de clarificari sau detalii suplimentare - cauzate de redactarea lacunara sau incomprehensibila a reclamatiei, precum si pe acelea in care natura si/sau complexitatea aspectelor sesizate necesita un termen mai indelungat de corespondenta prealabila sau de investigare. Chiar si in asemenea situatii, ne-am propus sa nu va raspundem mai tarziu de 45 de zile calendaristice de la data inregistrarii primirii/intrarii reclamatiei.

Ce am de facut daca raspunsul primit nu e cel la care ma asteptam?

In situatia in care raspunsul primit la reclamatia pe care ati depus-o va nemultumeste, il puteti contesta in termen de 30 zile de la data comunicarii, mentionand motivele pe care va intemeiati contestatia dumneavoastra. NBG LEASING va trata contestatia dumneavoastra ca pe o noua reclamatie, raspunzandu-va conform procedurii descrise anterior.

De asemenea, depunerea unei reclamatii catre NBG LEASING nu va ingradeste drepturile legale de solutionare pe cale extrajudiciara sau judiciara a problemei dumneavoastra, nici inainte, nici in timpul solutionarii de catre NBG LEASING a reclamatiei pe care i-ati adresat-o direct si nici dupa ce va va fi raspuns la sesizarea dumneavoastra.

Astfel, din categoria metodelor extrajudiciare de solutionare a eventualelor diferende pe care le-ati putea avea in colaborarea cu societatea noastra, va amintim:

  • medierea, asistata de catre un mediator autorizat;
  • adresarea unei reclamatii catre autoritati de supraveghere si/sau reglementare si/sau control, cu atributii si competenta in domeniul leasingului financiar;
  • adresarea unei reclamatii catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului, reclamatie ce poate fi transmisa astfel:
    • depunandu-o in scris, direct la sediul autoritatii din Bucuresti, sector 1, str. Transilvaniei, nr. 2;
    • expediindu-o prin posta, pe adresa autoritatii - mai sus aratate;
    • apeland numerele de telefon ale autoritatii: +40 (21) 310 63 75 sau +40 (21) 9551;
    • scriind pe adresa de e-mail a autoritatii: reclamatii.bucuresti@opc.ro.

Metodele judiciare de solutionare a eventualelor diferende pe care le-ati putea intampina in colaborarea cu societatea noastra, sunt reprezentate de initierea unei actiuni in justitie. 

Nota! In cazul reclamatiilor adresate Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului ori altor autoritati de supraveghere, reglementare si/sau control, pentru a afla in cat timp trebuie sa primiti un raspuns la reclamatia dumneavoastra, este necesar sa consultati actul normativ in baza caruia v-ati intemeiat reclamatia ori sa consultati statutul de organizare si functionare al autoritatii in cauza sau chiar sa solicitati sa vi se comunice termenul de raspuns, in momentul depunerii reclamatiei.